Klinické testy: hlas zákazníkov

11.01.2022 19:21

Počas prieskumov známych ako „klinické testy“ majú potenciálni zákazníci možnosť objaviť prvý prototyp budúceho vozidla. Klinické testy sú pre projektové tímy Renault príležitosťou identifikovať prvé dojmy ľudí, riešiť ich názory a dospieť k dôležitému verdiktu už tri roky pred uvedením nového vozidla na trh. Pre tímy v automobilke, ako je Renault, ktoré mesiace pracujú na projekte, je to rozhodujúci moment, ktorý im umožňuje skontrolovať, či potenciálni zákazníci naplno využívajú hodnotu vytvorenú vozidlom. Céline, Customer Intelligence Manager a Customer insight expert pre Skupinu Renault, nás vezme do zákulisia a odhalí niektoré zo záhad okolo klinických testov vozidiel.

Slovo „klinika/clinic“ pochádza z lekárskeho prostredia a z gréckeho výrazu pre starostlivosť o pacientov na ich lôžku. Ale v automobilovom kontexte sú to práve zákazníci, ktorí sa nadšene rozhodnú nahradiť pacientov ako predmety pozorovania.

„Keď pracujete na budúcom vozidle viac ako dva roky, s nadšením ho predstavíte potenciálnym zákazníkom a uvidíte, či ocenia vaše úsilie!“ Céline, Customer Insight Expert

KLINICKÉ TESTY, ŠTÚDIA, KTORÁ MÔŽE ÚPLNE POSUNÚŤ PROJEKT

Len pred rokom strategický plán Renaulution potvrdil ambíciu Skupiny Renault uvádzať na trh vozidlá a služby, ktoré prinesú zákazníkom ešte väčšiu hodnotu a zároveň znížia čas potrebný na ich vývoj. Uvedenie automobilov so silnejšími aktívami si vyžaduje začleniť požiadavky zákazníkov oveľa skôr. Klinické testy sú teda priamym rozšírením tohto prístupu.

Klinické testy vyvolávajú a analyzujú reakcie skupiny potenciálnych zákazníkov, keď popri konkurencii objavia nové vozidlo. Testy zahŕňajú zhromaždenie a interpretáciu všetkých ich názorov, reakcií a emócií, verbálnych aj neverbálnych. To znamená vopred skontrolovať, či všetky časti, ktoré sú kľúčové pre úspech nového auta, budú dostupné, keď sa dostane do predaja. Presvedčivý koncept, atraktívny dizajn, príťažlivosť v porovnaní s konkurenčnými modelmi a cenovo dostupné služby, to všetko sú kritériá, ktoré budú predmetom skúmania. Cieľom je potvrdiť, že vozidlo vo vývoji je v očiach zákazníkov a v dôsledku toho aj pre projektové tímy a výkonný manažment na správnej ceste.

Skupina Renault má do roku 2025 uviesť na trh 24 nových vozidiel vrátane 10 elektrických modelov v rámci strategického plánu Renaulution. Výsledkom je, že úspech týchto štúdií a indikácie, ktoré poskytujú, sú veľmi dôležité. Ročne sa koná päť až desať klinických testov.

UMIESTNENIE ÚČASTNÍKOV, TÍMOV A VOZIDIEL DO NAJLEPŠÍCH PODMIENOK

Klinický test zahŕňa najmenej osem týždňov predbežného plánovania a organizácie. Na základe prísneho zoznamu špecifikácií, ktorý vytvorilo oddelenie Customer Intelligence Department v Skupine Renault, špecializované spoločnosti navrhujú a vo všeobecnosti usmerňujú všetky aspekty testov. Výber účastníkov a miest, nastavenie a logistiku, plánovanie a priebeh podujatia, zhromažďovanie a tlmočenie údajov, ako aj vypracovanie záverečnej správy a zastupovanie zákazníkov pri konzultáciách a rozhodovaní.

Vzhľadom na to, že klinický test prebieha tri roky pred začiatkom predaja vozidla – teda takmer v polovici jeho päťročného vývoja, k dispozícii je zvyčajne len jeden prototyp pre všetky požiadavky spoločnosti. Dostupnosť tohto vzácneho zdroja preto diktuje plánovanie klinických testov. Customer Intelligence Department nedávno zdvojnásobilo (a v niektorých prípadoch aj strojnásobilo) počet krajín zahrnutých do každého klinického testu, aby zhromaždilo širšiu škálu odpovedí. Prezentácia toho istého vozidla vo viacerých krajinách súčasne nie je možná; každý prototyp musí byť prepravovaný bezpečným a dôverným spôsobom z jedného miesta testovania na druhé. Každý prototyp je spracovaný ako ručný výrobok a neoceniteľný samostatný diel.

„Nové auto musíme ukázať spolu s ostatnými, ako keby to bolo v showroome. Účastníci musia byť schopní uvedomiť si proporcie prototypu a popasovať sa s jeho charakteristikami s realistickými a známymi referenčnými bodmi, aby mohli získať presný prvý dojem.“ Céline, Customer Insight Expert

V inej miestnosti môže projektový tím počúvať reakcie účastníkov. To vždy vedie k zaujímavým a vášnivým diskusiám. Napätie a vzrušenie vyplývajúce z toho počiatočného odhalenia vždy podnieti produktívne rozhovory. Ak účastníkom trvá príliš dlho, kým pochopia koncept alebo reagujú neočakávane, napätie je citeľné – ale ak sú prvé príznaky pozitívne, veľmi si vydýchnu. Každá spätná väzba pravdepodobne vyvolá búrlivé reakcie a spontánne debaty medzi členmi projektového tímu. Žiadny klinický test sa nezaobíde bez komentárov ako: „Povedal som ti, že to nebude fungovať“ alebo „Vidíš, mali sme tomu veriť a trvať na tom!“ Účastníci často majú zvláštne poznámky a vytvárajú tak komédiu, na ktorej sa zabáva celý tím.

KLINICKÉ TESTY, KTORÉ ODHAĽUJÚ AKO SA MENÍ AUTOMOBILOVÝ PRIEMYSEL

Testy vo všeobecnosti priniesli v poslednom čase na svetlo nové a zaujímavé informácie. Zákazníci sa vyjadrujú čoraz vyspelejšie a majú špecifickejšie očakávania od elektrických vozidiel. Dosah, výkon a hospodárnosť, ako aj aspekty nabíjacej infraštruktúry, to všetko teraz patrí medzi ich obavy a sú predmetom diskusií. Elektrické a elektrifikované vozidlá zaberajú čoraz väčšiu časť európskeho trhu a týka sa tu aj ponuky vozidiel Renault.

ÚČASŤ NA KLINICKÝCH TESTOCH: SKÚSENOSTI ÚČASTNÍKOV

Všetci účastníci klinických testov sú vyberaní zo skupiny ľudí, ktorú neustále kontroluje a aktualizuje špecializovaná spoločnosť zaoberajúca sa prieskumom trhu. Podľa veľkosti a sektora tejto spoločnosti by databáza mohla zahŕňať tisíce ľudí. Tieto databázy sa neustále zväčšujú a obnovujú, pričom každý rok pridávajú a vymazávajú tisíce nových účastníkov. Kontrola procesu výberu účastníkov je kľúčovou, ak nie najdôležitejšou fázou.

 Uchádzači sa vyberajú podľa toho, ako dobre zodpovedajú cieľovému zákazníkovi pre skúšaný projekt. Zohľadňuje sa vek, pohlavie, rodinná a profesionálna situácia ako aj bydlisko účastníkov a ich používanie a vzťah k produktu. Nesmierne dôležité sú, samozrejme, aj značky a modely vozidiel, ktoré už vlastnia. Za žiadnych okolností nesmie mať účastník žiadnu blízkosť alebo spojenie s predmetom, ktorý sa študuje. Spoločnosť zaoberajúca sa prieskumom trhu musí skontrolovať a zaručiť, že sa všetky tieto kritériá dodržali. To znamená, že ani zamestnanci Skupiny Renault, ani konkurenti alebo novinári nemôžu byť vybraní na účasť na klinickom testovaní automobilov. A čo viac, nikto sa nemôže zúčastniť príliš veľkého počtu skúšok. Spoločnosti zaoberajúce sa prieskumom trhu musia zabezpečiť, aby účastníci boli vždy v stave objavovania a boli schopní dávať spontánne a nevypočítateľné odpovede. Mimochodom, šťastlivci musia podpísať veľmi prísnu zmluvu o mlčanlivosti.

Späť